Devenez Responsable de Clientèle - Institut F2I
Prochaine Journée Portes Ouvertes :

Samedi 25 mai 2024 de 10h à 16h

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Devenez Responsable de Clientèle

Le métier de responsable de clientèle est également appelé manager de la relation clientèle, responsable du service consommateur ou encore responsable SAV. Indispensable au sein de toute entreprise, le responsable de clientèle travaille dans le domaine de la distribution et de la vente.

FORMATION REQUISE

Bac +2 à Bac +3

SALAIRE JUNIOR

Entre 2200 € et 2900 € bruts

SALAIRE SENIOR

Entre 3200 € et 4200 € bruts

Comment devenir
Responsable de Clientèle

BTS Communication

Diplôme d'Etat - Niveau Bac +2

Objectifs du métier de Responsable de Clientèle

Le responsable de clientèle est à la tête d’une équipe de gestionnaires de relation client. Dans une entreprise, le service clientèle joue le rôle d’intermédiaire entre l’entreprise et le client. Il assure la qualité du service clientèle et se charge de concevoir des outils d’indication de la performance. Le manager développe également les canaux de contacts avec les clients. Enfin, il met en œuvre les opérations d’amélioration de la relation client.

La réactivité et l’efficacité des services de relation client sont essentielles pour garantir la satisfaction des clients d’une entreprise. Le responsable de clientèle doit donc gérer l’activité de son service et anticiper les besoins. Il réalise des enquêtes de satisfaction et fait évoluer les pratiques de son service en fonction des résultats.

Compétences attendues de ce métier

Manager une équipe

Le responsable de clientèle a pour mission principale de diriger une équipe de chargés de clientèle. Il doit donc disposer de toutes les compétences attendues sur un poste de manager : sens de l’écoute, pédagogie et leadership.

Maîtriser les techniques de vente

Afin de contribuer à la mise en place de la stratégie marketing de l’entreprise pour laquelle il travaille, le responsable de clientèle doit avoir des compétences en techniques de vente. Il doit savoir convaincre la clientèle d’acheter un service ou un produit et savoir la fidéliser afin de la conserver dans son portefeuille.

Connaître l’entreprise, son fonctionnement et ses produits

Un professionnel qui maîtrise le fonctionnement de son entreprise et ses produits sera davantage crédible aux yeux des clients. Cette compétence lui sera utile tout au long de ses échanges avec la clientèle et dans le cadre de l’encadrement de son service.

Prospecter de nouveaux clients afin d’élargir son portefeuille

Afin d’élargir le portefeuille clients, le responsable de clientèle doit en permanence tenter de trouver de nouveaux clients. Pour cela, il encadre des actions de prospection afin de convaincre les prospects de choisir les services et produits de son entreprise.

Qualités requises

Le responsable de clientèle est avant tout un manager. De fait, il doit détenir des qualités qui lui permettent de gérer un service. Son aisance relationnelle lui permet d’entretenir de bonnes relations avec ses interlocuteurs et de diriger son équipe.

Missions

1

Encadrer le service clientèle

Le responsable de clientèle encadre les professionnels de son service. Ainsi, il organise le service, gère les recrutements et les formations des salariés. Il intervient en cas de difficultés dans une relation entre un chargé de clientèle et un client.

2

Mettre en place des procédures d’accueil et de renseignement de la clientèle

Le service clientèle doit savoir répondre à toutes les requêtes des clients. Pour cela, le responsable de clientèle met en place des procédures d’accueil de la clientèle afin que les collaborateurs suivent les bonnes pratiques. Il réalise des guides de renseignement auxquels les chargés de clientèle peuvent se référer lorsqu’ils sont en contact avec les clients.

3

Former les équipes à la vente de produits adaptés aux clients

Le responsable de clientèle est également chargé de former les équipes à la vente de produits ou de services. Il organise régulièrement des réunions pendant lesquelles il informe les collaborateurs de son service des nouveaux produits et services à proposer aux clients.

4

Réaliser des analyses de la performance à l’aide d’indicateurs

La satisfaction client est l’un des objectifs principaux du service. À cet effet, le responsable de clientèle réalise des analyses de la performance du service. Il peut adresser des enquêtes de satisfaction aux clients et en utiliser les résultats pour améliorer la qualité du service client.

Évolution de carrière

Le responsable de clientèle doit généralement détenir une expérience de trois ans au minimum sur un poste de chargé de clientèle avant d’accéder à cette fonction. Issu d’un cursus supérieur dans le commerce ou la relation client, il est généralement en possession d’un diplôme de niveau Bac +2 à Bac +3.

Le responsable de clientèle peut bénéficier d’une rémunération de 25 000 € à 33 000 € par an. Après quelques années d’expérience, il pourra évoluer vers des métiers tels que chef de secteur commercial, directeur de la relation clients ou encore Key Account Manager.

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